QM und zwei Schleifen -wie klassische QM-Methoden das reflexive Denken fördert

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1. QM und zwei Schleifen: wie klassische QM-Methoden das reflexive Denken fördert
2. Wieviele Lern-Schleifen kennt das Qualitätsmanagement?
3. Zwei-Schleifen-Lernen: Mehr als nur Qualitätssicherung
4. Klassische Qualitätsmanagement-Methoden als Verlangsamer des Denkens
5. Erlernen des Zweischleifen-Lernens mit Hilfe des OODA-Zyklus’
6. QM-Routine und ISO 9001-Zertifizierung sabotieren die Reflexivität

QM und zwei Schleifen: wie klassische QM-Methoden das reflexive Denken fördert

Wie bereits an anderer Stelle ausgeführt, können Menschen, aber auch ganze Organisationen nur etwas dazulernen und damit sich auch verändern, wenn sie sich Moment des Innehaltens und der Reflexion verschaffen. Es geht darum, ein Stück vom Alltag zurückzutreten und auf die Grundlagen des eigenen Denkens zu schauen. Dies kann man als Zweischleifen-Lernen bezeichnen, im Gegensatz zum Einschleifen-Lernen, in dem frau einfach Routine abspult.

Um solche Momente der Reflexion gefördern bzw. aktiv hervorgerufen werden, können verschiedene Mechanismen genutzt werden. An anderer Stelle habe ich bereits über Irritationen im Alltag gesprochen. Aber auch das klassische Qualitätsmanagement kennt solche Momente. Darüber möchte ich in dem heutigen Beitrag sprechen.

Wieviele Lern-Schleifen kennt das Qualitätsmanagement?

Von der Warte des Qualitätsmanagement kann das übliche Einschleifen-Lernen, also das gewohnheitsbedingte Reagieren bei Störungen auch als klassische Qualitätssicherung beschrieben werden. Ein Beispiel aus der Industrie: eine Qualitätsprüfung ergibt, dass es bei der Produktion von Schrauben zu erhöhtem Ausschuss kommt. Beim Durchgehen durch eine Fehler-Checkliste kann der Fehler schnell bei der produzierenden Maschine gefunden werden. Es handelt sich hier um eine Verschleißerscheinung, wie sie vorher bereits öfters aufgetreten ist. Ein Ersatzteil wird eingesetzt. Der Fehler ist behoben.

Bei einem solchen, durch Routine zu behandelnden Problem handelt es sich um einen einfachen Rückkopplungsmechanismus, der Ursache und Wirkung in ein bekanntes Schema überführt, das frau schnell, also auf Erfahrung basierend, gelöst bekommt. Ziel und Zweck der damit verbundenen Aktivitäten sind bekannt und bedürfen keiner eigenen Betrachtung. Das Vorgehen ist eingeübt. Es erfolgt kein wirkliches Lernen, sondern nur die Bestätigung einer etablierten Routine.

Zwei-Schleifen-Lernen: Mehr als nur Qualitätssicherung

Die Anforderung aus einem Zweischleifen-Lernen wäre nun jedoch, dass Mechanismen gefunden werden, die es ermöglichen, das eigentliche Ziel der Aktivität zu hinterfragen. Es geht darum, Fehler und Routineunterbrechungen zu nutzen, um die eigene Denkprämissen zu hinterfragen. Ein Beispiel aus dem sozialen Bereich wäre, wenn ein Verein an Schulen Freizeitaktivitäten im Rahmen des Ganztagsprgrogramms anbietet, das sich vor allem auf sportliche Aspekte konzentriert. Allerdings werden diese Angebote schon seit einiger Zeit nicht mehr so viel nachfragt.

Ein Einschleifen-Lernen würde darauf reagieren, dass frau sich überlegt, was das letzte Mal hier erfolgreich war, wie z.B. das Sportequipment zu aktualisieren und noch ein, zwei neuere Angebote wie z.B. Racketlon ins Programm aufzunehmen. Hierbei handelt es sich um Einschleifen-Lernen. Es wird auf gewohnte Erfolgsfaktoren zurückgegriffen. Dass aber tatsächlich das Problem viel mehr ist, dass die Schulbehörde die Anforderungen an die Hausaufgaben so erhöht haben, dass die Schulen statt gesondertem Sportprogramm mehr Nachhilfe am Nachmittag anbieten müssen, ging an dem Verein vorbei…

Um zu verstehen, dass sich die Rahmenbedingungen geändert haben, muss die Ausgangssituation systematisch erfasst werden. In unserem Fall also erst einmal eine Befragung o.ä. durchführen, dass auch offen genug Faktoren abfragt, an die frau selbst erstmal nicht denken würde.  Zweischleifen-Lernen heißt, dass nichts als gegeben erachtet wird, sondern alles auf den Prüfstand kommt. 

Klassische Qualitätsmanagement-Methoden als Verlangsamer des Denkens

Der Anspruch könnte also lauten, dass das Nachdenken über die Art und Weise, wie etwas erbracht wird, aber auch was geliefert werden soll, zu verlangsamen. Das Gute ist: klassische Qualitätsmanagementmethoden zur Fehlerbewertung und der Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten zielen auf nichts anderes ab, als eben dies zu erreichen. Sei es bei der Fehler-Ursachenanylse, bei einem sog. Ursache-Wirkungs-Diagramm oder auch einfach bei einer simplen Prozessanalyse: Oftmals dienen sie dazu, innezuhalten sowie Probleme oder Ideen aus verschiedenen Perspektiven, „gegen den Strich“ oder einfach nur strukturierter zu betrachten. Es geht darum, aus dem (schnellen) Einschleifen-Lernen ins (langsame) Zweischleifen-Lernen zu kommen.

Eine solche Form von reflexiver, verlangsamter Analyse lässt sich bei einigen Qualitätsmanagementmethoden gut alleine durchführen. Es ist allerdings nicht angeraten. Denn zum einen sehen viele Augen mehr als nur zwei, aber zum anderen dient dieses Vorgehen nicht ausschließlich dazu, umfassend ein Thema zu bearbeiten. Es kann zugleich genutzt werden, um (mal wieder) das gemeinsame Wirklichkeitsverständnis ab- und anzugleichen. Gerade durch die oftmals erzwungene Strukturiertheit, die gar nicht unbedingt der eigenen Denkstruktur entspricht oder durch den Perspektivwechsel, muss über Wirklichkeit, Grundannahmen und Kausalitäten gesprochen werden.

Erlernen des Zweischleifen-Lernens mit Hilfe des OODA-Zyklus’

Tatsächlich muss ein solches Denken auch erst erlernt werden. D. h., es genügt nicht, wenn frau einmal zufällig bei einem solchen Prozess auf eine gute Idee gekommen ist und diese verfolgt. Die Organisation muss quasi nicht nur für die gestellte Fragestellung einmalig hinzulernen, sondern sie muss auch darüber reflektieren können, wie ihr das gelungen ist und wie sie einen solchen Rahmen für das nächste Mal erneut bieten kann. Auch hier bietet das Qualitätsmanagement mit dem OODA-Zyklus (als bessere Variante des PDCA-Zyklus) das richtige Rüstzeug. Mit Hilfe eines zyklischen, auf Reflexion angelegten Verfahren, wird es möglich, aus Zufallsentdeckungen Muster abzuleiten, die neue Ideen und Lernen strukturell fördern.

“Observe” bedeutet, genau hinzuschauen, was gerade nicht so funktioniert, wie gewünscht. “Orient” erlaubt dann, mit Hilfe besagter QM-Methoden zu verstehen, ob das Problem eher darin liegt, dass Verfahren falsch angewendet werden oder doch eher, dass die Grundlagen, auf die diese entwickelt wurden, nicht mehr gültig sind. Eine Entscheidung herbeizuführen (“Decide”) bedeutet danach, sich mit anderen abzustimmen und sich einig zu sein, was sich ändern muss. Erst dann wird der vermeintliche Fehler behoben und es kann von Neuem beobachtet werden, ob sich die gewünschte Wirkung einstellt. Fehler, darauf sei nochmal hingewiesen, stellen damit ein gewünschter Moment des Lernens dar und nicht ein Fall von Versagen (siehe dazu meinen Beitrag zur richtigen → Fehlerkultur)

QM-Routine und ISO 9001-Zertifizierung sabotieren die Reflexivität

Damit gilt es, Qualitätsmanagement nicht zur Routine werden zu lassen. Routinen fördern das schnelle Denken, sie setzen in der Organisation auf Einschleifen-Lernen: Es wird darauf vertraut, dass das, was sich bisher bewährt hat, auch zukünftig Qualität gewährleisten wird. Dies gilt besonders, wenn sich tatsächlich zu einem früheren Zeitpunkt durch das Vorgehen Qualitätsverbesserungen eingestellt haben. Beispiele dafür wären die Einführung von formalisierten Vorgaben zur Dokumentenlenkungen, feste Rituale zur Fehlerbehebung oder gar eine ISO-9001-Zertifizierung. Durch diesen (einmaligen) Erfolg merkt sich die Organisation, dass das ein probates Mittel zur Qualitätsverbesserung ist, und vertraut in der Zukunft in einem Einschleifen-Denken darauf, dass das weiterhin funktionieren wird.

Gelungenes Qualitätsmanagements hingegen sorgt dafür, dass frau zwar einerseits auf den Erfahrungen im reflexiven Lösen von (Qualitäts-)Problemen aufbaut, aber gleichzeitig jegliche Routine unterbricht. Es muss vielmehr dazu gehören, das übliche Vorgehen zu hinterfragen, Beweglichkeit in der Erledigung von standardisiertem Vorgehen zu erhalten und vor allem das eigenständige Mitdenken im Sinne der Unternehmens- und Qualitätsziele einzufordern.

Mit einem beweglichen Qualitätsmanagement kommen wir auf ein wesentliches Thema zurück: das der Unternehmenskultur. Soll das Zweischleifen-Lernen in einer Organisation gefördert werden, muss frau begrüßen, wenn sich herausstellt, dass sich bisher für richtig erachtete Werte und Handlungsstrategien als nicht mehr passend herausstellen. Dies kann im Kleinen und im Alltag geschehen und Neues gleich ausprobiert werden oder tatsächlich in einer richtigen Organisationsentwicklung mit grundlegenden Veränderungen am Selbstverständnis einer Organisation münden.